期限を決める基準
サポートの種別によって適切な期限は異なります。障害対応の一時的な回避策のHTMLは解消後すぐに失効させるべきで、1〜3日が目安です。一方、製品の操作マニュアルは半年〜1年単位で更新するサイクルに合わせて期限を設定し、更新のたびに新しいURLを発行する運用が適しています。
期限を設定する際は「顧客がいつまでに作業を完了するか」を基準にしてください。インストール手順書なら顧客がセットアップを完了するまでの期間（通常1〜2週間）、設定変更の手引きなら変更作業日の翌日まで、というように具体的なタスク完了日から逆算すると期限が決めやすいです。
- 相手がログインなしで開ける状態か確認する
- PCとスマホで最低1回ずつ表示を確認する
- 内部情報・個人情報・不要な外部送信が残っていないか見る
- レビュー期限と修正時の差し替え方を決めておく
認証を組み合わせる
顧客向けドキュメントは内部仕様や価格が含まれることが多いため、期限だけでなく認証も組み合わせてください。エンタープライズ顧客にはドメイン認証＋90日期限、個人顧客にはパスワード＋30日期限、といった標準テンプレートをチームで共有しておくと、担当者ごとの設定ばらつきを防げます。
サポートケースが複数同時進行している場合、各ケースで発行したURLを一覧管理できる状態にしておくことが重要です。ギガサイト便の管理画面でURLに案件番号やチケットIDをメモとして付与しておくと、「どのURLがどのチケットに対応するか」を一目で確認できます。
- 誰でも見てよい: URL共有のみでもよいが、検索除外は確認する
- 特定の相手だけ: パスワードまたはメール認証を使う
- 会社内だけ: 会社ドメイン認証を検討する
- 短期レビュー: 期限を設定して古いURLを残さない
期限後の扱い
期限切れのURLにアクセスしようとした顧客から「ページが開けない」と問い合わせが来た場合、すぐに期限切れであることと次のアクションを案内できるよう準備しておいてください。失効メッセージに「お問い合わせはXXXまで」と連絡先を含めると顧客の混乱が減ります。
期限後のURLを定期的に棚卸しし、内容が古くなったドキュメントは削除してください。「期限切れだが削除していない」状態のURLが蓄積すると、管理コストが上がるだけでなく、誤って期限を再延長して古い手順書を参照させてしまうリスクがあります。
- 誰でも見てよい: URL共有のみでもよいが、検索除外は確認する
- 特定の相手だけ: パスワードまたはメール認証を使う
- 会社内だけ: 会社ドメイン認証を検討する
- 短期レビュー: 期限を設定して古いURLを残さない
再共有時の注意
サポートケースがクローズした後に同じ顧客から「また見たい」と依頼が来たときは、内容が最新かどうかをまず確認してください。バージョンアップや仕様変更が挟まっていた場合、古い手順書を再共有すると誤った操作を誘発します。必要なら内容を更新した上で新URLを発行してください。
再共有の際は認証方式も見直してください。顧客の担当者が変わっていたり、プランが変更されていたりする場合があります。旧担当者のメールアドレスで設定したメール認証を引き継いだまま共有すると、旧担当者にアクセス権が残る問題が生じます。
- 誰でも見てよい: URL共有のみでもよいが、検索除外は確認する
- 特定の相手だけ: パスワードまたはメール認証を使う
- 会社内だけ: 会社ドメイン認証を検討する
- 短期レビュー: 期限を設定して古いURLを残さない
よくある質問
期限切れを顧客に事前通知する方法はありますか？
ギガサイト便の機能として自動通知がない場合、共有時のメールに「○月○日まで有効です」と明記するか、カレンダーリマインダーで担当者が手動でフォローアップメールを送る運用が現実的です。
サポートで使うHTMLが頻繁に更新される場合、毎回URLを変えると顧客が混乱しませんか？
変更のたびに更新通知メールを送り、「旧URLは○日に失効します」と明示すれば混乱を防げます。頻繁な更新が見込まれる場合は、常設のランディングページに最新版を置く形の設計も検討してください。
顧客がURLを社内で転送した場合、アクセスを制御できますか？
メール認証を使えば、許可したメールアドレス以外はワンタイムコードを受け取れないため、転送先がアクセスできません。パスワード認証では転送と同時にパスワードも渡される前提で運用設計してください。